最近，家住虞山路附近的徐女士很烦恼，因为买新钢琴遇到的糟心事，她已经好几天没睡好了。今年6月份，因孩子需要，徐女士在钢琴老师的介绍下到靖翔乐器购买钢琴。钢琴到家后，她发现该钢琴是跨区域销售的，不享受三包售后服务。

经过一番波折，9月，徐女士拿到了换货后的同款钢琴，但新的钢琴有修补的痕迹，且还有磕损及零件掉落的情况。联系商家后，对方表示只能修不能退换，这让徐女士无法接受，她再次将情况反映到了市场监管部门，并拨打本报热线（2834000）进行求助。

消费者：新买的钢琴有问题 换货后的钢琴有瑕疵

今年6月，徐女士决定买一架钢琴放在家里给孩子练琴。

“当时孩子的老师带我和儿子到八里街的靖翔乐器选购钢琴。”徐女士说，她最终看中店内工作人员推荐的“夏贝尔”钢琴，这架钢琴售价41900元。

钢琴运到徐女士家几天后，她找出产品说明书查看，结果发现，钢琴出厂合格证的限定销售地区是贵州贵阳，下面还有一行小字写着：出于对运输安全方面的考虑，厂家对跨区销售的产品不负三包责任。徐女士还发现，商家没有开具发票，只与她签订了购琴合同，开了一张收据。收据中的钢琴型号和产品说明书中的不符。

看到这里，徐女士慌了，自己的钢琴不享受三包服务，还没有发票，如果以后有问题怎么办？

徐女士找到了商家，商家表示钢琴跨区域销售的事情他们并不知情，让徐女士找到厂家进行处理。如果要补开发票，徐女士必须再支付一笔费用。而钢琴厂家的工作人员告知徐女士，公司不支持跨区域销售，徐女士可以向商家提出退换货。

厂家和商家相互推脱，徐女士拨打了12315进行投诉。灵川县市场监督管理局八里街市场监督管理所介入处理。徐女士要求退货退款，商家不同意，表示只能换货。双方僵持不下，两个月后，疲于应付此事的徐女士同意换货。

9月4日，新换的钢琴运到了徐女士家。运输工人刚走没多久，徐女士发现，新换的钢琴有一块修补的痕迹，而且有磕损的地方，还有一个小零件掉落。

“其他两个小问题我能接受和理解，但是钢琴有修补的痕迹我难以接受。”徐女士将情况告知了商家。商家到她家查看了后表示，钢琴已经换过一次了，他们这次只能进行修补。

这样的处理结果徐女士非常不满意，于是再次将情况反映给八里街市场监督管理所。

商家：已给出解决方案 但对方执意要退货

近日，记者见到了琴行的相关负责人莫女士。她告诉记者，琴行代理多个品牌，“夏贝尔”是其中之一。6月，徐女士带着儿子到店里选琴，最终选择了“夏贝尔”。之后，他们顺利把全新的钢琴送到了徐女士家，当时徐女士非常认可，没有提出任何意见。在使用了一个星期后，徐女士突然频繁提出各种问题，他们都一一进行了解答。

“购琴合同与收据中的钢琴型号和送到徐女士家的钢琴型号是完全相符的。”莫女士介绍，“夏贝尔”是品牌，125肖邦是型号，KU250是钢琴的序列号，用在不同地方没问题。关于开发票的事情，莫女士说，他们销售的钢琴价格是不含税不含票的，客户需要开发票的话，需要自己承担费用。购琴时，他们也跟徐女士说明过，当时徐女士没有开发票的要求。

对于徐女士收到的第一架钢琴为跨区域销售的问题，莫女士表示并不知情。“因为产品的说明书都是在钢琴内部的，物流运输过来后，我们也没有拆开查看，所以也不清楚。”莫女士说，这样的情况可能是由于疫情影响工厂断货，他们从贵阳分公司总代调了一台新琴发到徐女士家中导致的。他们知道这个情况后，也告诉过徐女士，日后有任何售后服务都由他们公司来负责。

在徐女士家中，记者看到换货后的钢琴有修补的痕迹。对此，莫女士说，物流送过来之后，他们没有拆开检查，因为他们担心拆开后徐女士会有顾虑，便将钢琴直接送到了徐女士家中。钢琴在运输的途中难免会有磕碰，钢琴的小零件也可能会松开，这都在情理之中，他们可以安排修补。钢琴修补的痕迹并不影响使用，如果徐女士很在意，他们也可以安排技术人员将有修补痕迹的表皮拆下来，更换两块新的。

“往返运输一次钢琴要花费两千元左右，我们已经为徐女士换过一次了，这次只能提供修补服务。而且我跟她表示过，如果她不能接受修补，我也会积极与公司协调，看看能否争取赔偿或换货等其他解决办法。但徐女士均不同意，执意要把钢琴退了。”莫女士说。

市场监管部门：经调解协商 双方同意第二次换琴

由于双方一直无法达成一致，八里街市场监督管理所组织双方进行调解。工作人员告诉记者，此次纠纷主要是因为验收不到位，商家也没有准备相关的验收单据，导致发生问题之后，责任很难界定。

经调解，双方达成一致意见。徐女士同意最后一次换货。钢琴运到桂林物流点后，徐女士与靖翔乐器公司的相关负责人一起按合同要求验货，通过后才能送往徐女士家。之后徐女士检查无误，双方才能签订收货协议。如钢琴从物流点到徐女士家的路途中发生磕碰损坏，由商家与搬运公司协商承担相应责任。

记者周子琪